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O relacionamento com os clientes na pequena empresa, "é um dos principais diferenciais e talvez a mola impulsionadora para que estas permaneçam no mercado". (Gordon) Segundo uma recente pesquisa realizada pelo Sebrae, os maiores desafios das micro e pequenas empresas são: falta de capital de giro, indisponibilidade de recursos financeiros para investimento, escassez de clientes e falta de conhecimentos gerenciais para tomada de decisões. Os fatores de sucesso para as elas, entretanto, estão ligados ao fato do empreendedor conhecer o mercado onde atua, sabendo aproveitar no momento certo as oportunidades e desenvolver uma boa estratégia de vendas. Infelizmente, a prática do dia-a-dia leva a maioria das pessoas envolvidas nas transações com os clientes a centrar-se na busca de atração de novos clientes, e esquecem de valorizar ou se preocupar com aqueles que já optaram pela empresa, que a preferem em relação aos concorrentes. Estou impressionado de tantas vezes que fui mal atendido pelos vários estados onde tenho passado. Há alguns dias atrás fui a um pequeno mercadinho próximo a casa onde moro atualmente em Curitiba. Fui comprar algumas coisas, pois havia acabado de chegar de viajem, estava cansado e a melhor opção naquele momento então, foi procurar o primeiro mercadinho do bairro, onde há pouco tempo me mudei. Ao fazer minhas compras, me dirigir ao caixa (confesso que foi difícil identificar onde era o caixa), e apresentei o dinheiro, a dona (tenho certeza que era a dona, pois estava fazendo tricô com as pernas para cima em outra cadeira em frente ao estabelecimento quando chequei. Detalhe: em Curitiba! rs), e ela então disse: Acho que não vou ter troco não, viu! Você não tem trocado? Comentei que não e então ela disse que verificaria lá dentro (acho que era dentro da casa no fundo do pequeno comércio). Após alguns minutos voltou com o troco na mão e disse: Cê tem sorte ein moço!!! Tenho troco aqui!!! E então eu pensei quase em voz alta, já com uma sensação de que nunca deveria ter entrado ali: Quem teve sorte é você! Quase, por muito pouco eu não falo, mas resolvi guardar comigo e compartilhar com vocês. Certamente ela estava precisando muito mais do que eu naquele momento daquela venda, daquele dinheiro. E eu sai de lá, como se ela tivesse feito um enorme favor para mim de ter me trocado o dinheiro e me dado o troco. Realmente é engraçado, mas sério. Já me deparei com várias situações que me deixam revoltado. Algumas empresas, principalmente comércios nesta questão, acham que não precisam de você, pois já tem uma enorme carteira de clientes formada. Em varias ocasiões fui atendido como se o vendedor estivesse com uma má vontade imensa de me atender, como se fosse exatamente eu que precisasse dele. Em muitas ocasiões tive a sensação que eles não queriam realmente me vender. De acordo com pesquisas SEBRAE (2003), o cliente tem uma enorme capacidade de divulgação da sua insatisfação com o produto ou serviço, tornando público para seus amigos, colegas e familiares a sua insatisfação chegando contar até para 11 pessoas sua insatisfação e até 6 pessoas no caso de satisfação. Uma grande vantagem para as empresas que desenvolvem o marketing de relacionamento de forma adequada é que, mesmo em menor número, os clientes satisfeitos também partilham a sua felicidade em ter comprado na empresa. Perante esta situação, normalmente as pessoas são motivadas a comprar, pois a confiabilidade da empresa já foi experimentada e aprovada por alguém. "Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e públicos". Gordon
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