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Positivo O cliente é rei, sim senhor! Eliana Barbosa Consultora em Desenvolvimento Humano, articulista de jornais e de revistas de circulação nacional, autora dos livros “ACORDANDO PARA A VIDA – Lições para sua transformação Interior” e “O ENIGMA DA BOTA – Enfrentando a sucessão empresarial com equilíbrio e sabedoria” (ambos da Novo Século Editora), produtora e apresentadora de programas motivacionais em TV e rádio, e ministra palestras e cursos transformacionais sobre desenvolvimento pessoal e profissional por todo o país. Home Page: www.elianabarbosa.com.br e-mail: elianaconsultora@terra.com.br Publicado em 04/09/06

Aproveitando o tema do treinamento que estou ministrando na ACIU (Associação Comercial, Industrial e de Serviços de Uberaba), nesta semana e na próxima - com uma nova turma -, sobre a Excelência no Atendimento e Vendas, escrevo hoje sobre a importância de se cativar o cliente pelo atendimento de primeira qualidade.

Como a realidade que vivo é em Uberaba, vou traçar alguns comentários sobre o que vejo aqui em nossa cidade e o que pode melhorar na questão do atendimento. Primeiramente, quanto aos empregos públicos, o que percebo é que muitos funcionários se acomodam na estabilidade que o emprego lhes oferece e não se importam em oferecer aos clientes um atendimento carinhoso e servidor. Fico triste quando vejo pessoas atendendo pessoas sem o mínimo de atenção, boa-vontade e dedicação, afinal, por que trabalham em atendimento se não gostam de gente? Mas não são só alguns servidores públicos que não gostam de servir não! Quantas lojas entramos para conhecer e, quem sabe, até comprar, e somos totalmente ignorados por atendentes distraídos em uma conversa pessoal? Quando isso acontece comigo, a sensação que tenho é que estou atrapalhando, ao invés de me sentir querida por estar colaborando com a sua permanência naquele emprego... Outras vezes, por telefone, solicitamos algum serviço e somos literalmente enrolados por atendentes que, sem a boa-vontade de nos explicar que não são os responsáveis pelo que estamos solicitando, ficam só transferindo ligações, deixando-nos em minutos eternos de espera. Grande desrespeito com o cliente, seu verdadeiro patrão. Outro problema grave nas lojas é o preconceito dos vendedores, na forma como atendem diferentemente os clientes que entram mais ou menos bem-trajados, avaliando o seu poder aquisitivo pela forma como se vestem ou pelo carro que usam. São tantos casos diferentes e bizarros que ouvimos uns dos outros... Para mim, fica evidente que falta treinamento e leituras especializadas tanto para os empresários como para seus funcionários, que são os clientes internos destas empresas e merecem, da mesma forma, um tratamento "vip" para se sentirem autoconfiantes e competentes na função que exercem.

A maior conscientização deve ser de que o cliente é realmente aquele que mantém uma empresa funcionando e que, por tudo isso, é rei, sim senhor! Tem que ser tratado com atenção especial, mesmo que em suas primeiras visitas ou contatos não aconteça nenhuma venda. Quantas lojas só fazem cadastro de clientes quando eles compram à prazo? Sabe por quê? Porque tais lojistas ainda não se deram conta da importância do pós-venda, daquele contato com o cliente depois da venda, enviando cartões, flores ou tele mensagens em aniversários, Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal, ou agradecendo pela compra que fizeram, etc...

Pesquisas demonstram um dado alarmante: 68% das empresas perdem seus clientes pelo mau atendimento ou pelo mau comportamento de seus funcionários. E, no caso de vendas, é sempre bom lembrar que vendedor não é só aquele que realiza a venda e sim, todos os envolvidos com a empresa, desde quem faz a limpeza até aquele que empacota o produto ou faz a sua entrega. Todos eles estão sendo, constantemente, avaliados pelos clientes, cada vez mais exigentes e seletivos.

As empresas gastam fortunas com propagandas caras e não percebem que cultivar o cliente antigo custa bem menos e que este cliente, satisfeito por se sentir importante, será, ele próprio, o seu propagandista, sem ônus algum para os empresários.

Guarde bem: o ingrediente mais importante para a excelência no atendimento é criar laços de amizade e de confiança com os clientes, porque, como diz Joe Girard - o melhor vendedor de carros do mundo -, "eu não tenho compradores, eu tenho amigos!... A venda não acaba quando o cliente compra, ela está apenas começando..." Ele nem precisa gastar com propagandas, porque conquista novos clientes por indicações. Qual o seu segredo? Simplesmente, cartões de congratulações!

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