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Antropologia O QUE O CLIENTE “NÃO ESPERA”? Luiz Almeida Marins Filho - Antropólogo, Professor Universitário, Palestrante, Comentarista Empresarial e de Negócios, entre outros. e-mail: professor@marins.com.br Publicado em 27/02/06

O maior desafio de uma empresa é transformar o seu cliente em seu “vendedor ativo” sem ter, é claro que pagar a ele comissão de vendas ou salário.

Quanto vale para um banco, um de seus clientes ficar falando a seus amigos o quanto ele (cliente) admira o banco e todas as razões que o fazem cliente? Quanto vale para uma marca de automóvel um de seus clientes passar horas a fio falando bem de seu carro e criticando o carro do amigo no qual esteja passeando? Quanto vale para um hotel ou companhia de aviação, no retorno de uma viagem, os seus clientes ficarem falando e contando maravilhas sobre o hotel, o avião, a agência de viagens, etc.? Por mais e melhores vendedores que as empresas tenham, elas precisam que seus “clientes” sejam seus vendedores ativos. E esse é o desafio de qualquer empresa, de qualquer tamanho, de qualquer ramo.

E qual é o grande problema para transformar nossos clientes em nossos vendedores ativos?
O problema é que o cliente só vende o que ele “não espera”!

Pergunte a alguém que tenha visitado a Disney sobre a sua experiência. Ninguém falará:
“ - Vi o Mickey!” – É claro que viu o Mickey. Você tropeça em “mickeys” na Disney. Com certeza a pessoa falará de coisas que não havia esperado ter visto na Disney. Assim, na pesquisa que fizemos sobre a Disney, as pessoas falaram de fontes luminosas, de banheiros limpos, de atendimento rápido, de coisas, enfim, que as surpreenderam e encantaram e não de coisas que já esperavam e sabiam existir. Da mesma forma ninguém fala sobre um supermercado dizendo as coisas óbvias – “ – Tem produtos nas gôndolas, carrinhos emperrados, caixas demorados....”. Isso é o que todo mundo “espera” de um supermercado. As pessoas só vendem o que elas “não esperam”. Ninguém fala sobre uma companhia de aviação que os aviões “ – decolam, voam, aterrissam...” . Irão sempre dizer de coisas que não esperavam e que, muitas vezes, nada têm a ver diretamente com a aviação – como um piano tocando na sala de embarque, um sorteio no vôo, etc.
Assim, a pergunta que temos que fazer é: “O que o cliente ‘NÃO ESPERA’ de nossa empresa?” E não – como todos fazem – perguntar o que o cliente espera. O que o cliente espera ele está dizendo a todo mundo e principalmente a nossos concorrentes. Por isso está essa “mesmice” no mercado. Todas as empresas iguais. Todas fazem as mesmas coisas que os clientes esperam.

É preciso surpreender o cliente fazendo o que ele não espera!

Nesta semana, pense nisso. Reúna seu pessoal e tente descobrir o que o seu cliente “não espera” de sua empresa. Tente pensar além das coisas óbvias que um cliente deseja de sua empresa. Em seguida dê a ele essa surpresa e com certeza. Só assim você o tornará um seu vendedor ativo.
Boa Semana. Sucesso!